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Mécanisme de traitement des plaintes

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Mécanisme de traitement des plaintes

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Eu égard à notre responsabilité d’entreprise, nous nous engageons à assurer une bonne administration et à produire des résultats positifs. Notre solide cadre de responsabilité garantit, à toutes les parties prenantes de la BEI [1], le droit d’être entendues et de porter plainte si elles estiment que la Banque n’a pas été à la hauteur de ses engagements.

Principes

Les règles régissant les plaintes ont été révisées à l’issue d’une vaste consultation publique en vue de rendre le processus plus rapide et plus efficace. Celles-ci sont présentées dans trois documents clés :

Le protocole d’accord entre la BEI et le Médiateur européen signé en 2008, qui fixe le cadre d’un processus de traitement des plaintes à deux niveaux, traduit une vision commune du rôle des volets interne et externe et de leur mise en œuvre cohérente.

Le champ d’application, qui définit le rôle du mécanisme de traitement des plaintes, notamment son statut, son autorité, ses responsabilités, ses règles de conduite et ses relations avec le Médiateur européen et les autres services de la BEI. En outre, le règlement prévoit des dispositions sur les différentes étapes du mécanisme, telles que la recevabilité, les modalités du dépôt de plainte et l’objet de réclamation ainsi que les méthodes d’enquête.

Les modalités de fonctionnement du mécanisme de traitement des plaintes établissent les règles permettant : i) de clarifier, d’améliorer et de formaliser les processus en vigueur, ii) de faciliter et de rationaliser le traitement des plaintes, et iii) de favoriser une meilleure coopération au sein de la BEI et entre la Banque et les parties prenantes concernées.

Qui peut porter plainte ?

Toute personne, organisation ou entreprise concernée par les activités de la BEI peut formuler une plainte. Il n’est pas nécessaire que les plaignants soient directement touchés par une décision, une action ou une omission de la BEI, ni qu’ils mentionnent la règle, le règlement ou la politique applicables susceptibles d’avoir été enfreints.

Objet des plaintes

Les plaintes peuvent porter sur des mesures ou des décisions que des parties prenantes estiment avoir été prises de manière inappropriée, inéquitable ou illicite par le Groupe BEI. Elles peuvent porter sur :

  • les processus de préparation des projets ;
  • les incidences sociales et environnementales d’un projet ;
  • les dispositions prises pour faire participer les populations, minorités et groupes vulnérables concernés ;
  • la mise en œuvre d’un projet ;
  • l’accès à l’information ;
  • les procédures de passation des marchés ;
  • les questions relatives aux ressources humaines ;
  • les relations avec la clientèle ;
  • tout autre aspect de la planification, de la mise en œuvre ou de l’impact des projets de la BEI.

Deux niveaux d’enquête

Tout citoyen a accès à une procédure à deux niveaux :

  1. interne : dans un premier temps, la division Mécanisme des plaintes, qui est une structure indépendante, sur le plan opérationnel, des autres services de la BEI, cherche une solution et peut conseiller la BEI sur des mesures correctives à adopter ;
  2. externe : si la division Mécanisme des plaintes ne trouve aucune réponse satisfaisante, la plainte peut être renvoyée au Médiateur européen, une instance de l’UE entièrement indépendante.

Confidentialité

Toutes les plaintes sont traitées de manière confidentielle. Toutefois, si le plaignant décide de renoncer à son droit à la confidentialité, l’affaire sera traitée publiquement avec mise à disposition d’informations connexes sur le site web de la BEI.

Procédure de traitement des plaintes

Pour plus de détails concernant la procédure de traitement des plaintes, veuillez consulter les liens suivants :

Vérification de la recevabilité et enregistrement de la plainte
Procédure standard ou procédure longue
Évaluation initiale
Enquête
Médiation
Consultation
Réponse aux plaignants
À quel stade du cycle des projets de la BEI les plaintes sont-elles recevables ?
Résumé de la procédure de traitement des plaintes
Comment déposer une plainte ?

Foire aux questions

FAQ sur le mécanisme de traitement des plaintes


[1] Sauf indication contraire, la dénomination « parties prenantes au projet » désigne les personnes et entités ayant un intérêt dans le projet et participant au processus de traitement des plaintes : plaignants, populations touchées, promoteur du projet, autorités nationales, organisations de la société civile intéressées et services opérationnels de la BEI.

Dialogue avec les organisations de la société civile en Jordanie

Le 24 mai 2017, à Amman (Jordanie), les équipes de la BEI et de la BERD chargées du mécanisme de traitement des plaintes ont conjointement organisé un événement visant à informer sur la responsabilité au sein des institutions financières internationales (IFI).

Plus de 30 organisations locales de la société civile ont assisté à l’événement pour comprendre comment les mécanismes de responsabilité indépendants peuvent permettre aux populations d’exprimer leurs préoccupations au sujet des projets et faciliter les initiatives de résolution de problèmes.

L’équipe du mécanisme de traitement des plaintes de la BEI a présenté une vue d’ensemble des IFI, ainsi qu’une étude de cas sur la résolution de problèmes lors d’un récent projet au Kenya. Les participants ont également pris part à une séance pratique recourant à différents scénarios afin de clarifier davantage le processus de traitement des plaintes.

L’événement a été animé par un partenaire local, le Phenix Center for Economic & Informatics Studies, et l’ONG internationale CEE Bankwatch Network.

Le mécanisme de traitement des plaintes de la BEI a organisé des manifestations similaires au Mexique et en Ukraine en 2016. Nous continuerons de promouvoir nos activités en mettant un accent particulier sur les pays où des réseaux de la société civile se mettent en place.





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